SPT-001_基础服务等级协议

文档概述

本文档详细阐述光环云公司在AWS解决方案提供商计划(VAP)框架下实施的基础服务等级协议(SLA)。作为AWS合作伙伴，我们深知服务质量对于客户业务成功的重要性，因此建立了一套完整、可靠且高度标准化的服务承诺体系。该体系不仅覆盖所有技术支持服务的质量要求，还包含详细的响应时间承诺、解决时间目标以及完善的通知机制。

我们的SLA策略基于AWS最佳实践，结合多年的云服务支持经验，为不同优先级和复杂程度的问题提供明确的服务承诺。

1. 服务等级协议策略

1.1 优先级分类体系

光环云针对VAP范围内的不同业务场景和客户需求，制定了五级优先级分类体系。我们的优先级体系涵盖从紧急业务中断到一般咨询的全方位支持，确保从多个维度对客户问题进行准确分类和及时响应。每个优先级都有其特定的业务影响定义和响应要求，通过精心设计的SLA承诺和通知机制，帮助客户在问题发生时获得最适当的支持服务。

1.1.1 P0级别 - 紧急

在P0级别问题的处理上，我们采用最高优先级的响应机制来应对业务关键系统的完全中断。

• 业务影响：业务完全中断，影响所有用户，系统完全不可用，可能导致重大经济损失或声誉影响。这类问题需要立即响应，动用所有可用资源进行处理。
• 响应机制：15分钟内响应，2小时内提供解决方案或临时缓解措施。
• 通知方式：短信、电话、邮件多渠道同时通知，确保相关人员第一时间获知。

1.1.2 P1级别 - 高

P1级别问题虽然不会导致系统完全停止，但会严重影响核心业务功能的正常运行。

• 业务影响：核心功能严重受损，影响大部分用户，关键业务流程无法正常执行。虽然系统仍可访问，但主要功能受到严重限制。
• 响应机制：30分钟内响应，4小时内提供解决方案。
• 处理优先级：仅次于P0级别，分配高级工程师进行处理。

1.2 响应时间承诺

为了确保服务质量的一致性和可预测性，我们对各优先级问题制定了明确的响应时间和解决时间目标。这些时间承诺基于AWS Enterprise Support的标准，结合我们的实际服务能力和多年运营经验制定。同时，我们还建立了完善的监控和报告机制，确保SLA承诺的有效执行和持续改进。

1.2.1 响应时间定义

• 响应时间：从客户提交工单到我们技术人员首次回复的时间间隔

• 解决时间：从问题确认到提供最终解决方案或临时缓解措施的时间

• 工作时间：周一至周五 09:00-18:00（北京时间），节假日除外

• 非工作时间：通过轮班和On-Call机制保持相同的SLA标准

2. 运营承诺体系

有效的运营承诺体系是服务质量保障的基础。我们建立了多层次、全方位的运营保障机制，通过系统可用性监控、性能指标管理和主动服务优化，确保客户能够获得稳定、可靠的技术支持服务。这套体系不仅关注问题的快速响应和解决，更注重预防性措施和持续改进。

2.1 系统可用性保障

我们承诺为客户提供高可用性的服务支持，通过多层次的保障机制确保服务的连续性和稳定性。

2.1.1 可用性指标

• 目标可用性：99.9% - 我们承诺支持服务的年度可用性达到99.9%，相当于每年停机时间不超过8.76小时。
• 计划维护窗口：每月第二个周日 02:00-06:00 - 所有计划性维护活动将在此时间窗口内进行，以最小化对客户业务的影响。
• 紧急维护通知：提前2小时通知 - 如遇紧急维护需求，我们将至少提前2小时通过多种渠道通知客户。

2.1.2 冗余和备份机制

• 多区域部署：支持服务部署在多个AWS区域，确保单区域故障不影响整体服务
• 数据备份：每日自动备份所有客户数据和工单记录，保留30天
• 故障转移：自动故障转移机制，RTO < 15分钟，RPO < 1小时

2.2 性能指标承诺

为确保客户获得优质的服务体验，我们制定了严格的性能指标要求，并通过持续监控和优化来保证这些指标的达成。

3. 客户通知机制

我们建立了完善的客户通知机制，确保客户能够及时了解服务状态变化和重要事件。通知策略根据事件的紧急程度和影响范围制定不同的时间要求，通过多渠道、多层次的通知架构，保证重要信息能够准确、及时地传达给相关人员。

3.1 通知阈值设置

基于多年的服务管理经验，我们设置了科学合理的通知阈值体系。这些阈值不仅考虑了及时通知的需要，还兼顾了避免信息过载的平衡，确保客户能够获得最有价值的服务状态信息。

3.1.1 服务中断通知阈值

• 计划维护通知：提前72小时 - 所有计划性维护活动将提前72小时通过邮件和工单系统通知客户
• 紧急维护通知：提前2小时 - 紧急维护将尽可能提前2小时通知，特殊情况下可能缩短通知时间
• 服务中断通知：实时通知 - 一旦发现服务中断，将立即通过多种渠道向受影响客户发送通知
• 恢复完成通知：服务恢复后30分钟内 - 确认服务完全恢复后及时通知客户

3.1.2 SLA预警通知机制

我们建立了SLA预警机制，当工单处理时间接近SLA承诺时限时，系统会自动发送预警通知，确保问题能够在承诺时间内得到解决。

• 80%阈值：预警级别，内部团队收到提醒
• 90%阈值：警告级别，升级至高级工程师处理
• 95%阈值：紧急级别，通知技术经理介入
• 100%阈值：SLA违约，启动应急响应流程

3.2 通知渠道配置

我们采用多渠道通知机制，根据通知的紧急程度和重要性选择合适的通知方式：

• 工单系统消息通知：所有服务状态变化将在工单系统中发布公告
• 电子邮件通知：重要通知将发送到客户注册的邮箱地址
• 系统状态页面更新：维护专门的状态页面，实时更新服务状态信息